포노사피엔스 - 새로운 소비 문명에 대해

포노사피엔스 - 최재붕 저 (쌤앤파커스, 2019년)

스마트폰으로 인해 바뀐 새로운 소비 문화에 대해 이야기를 한다. 저자의 약력을 통해 대략 어떤 이야기를 할지 가늠해보자. 비즈모델 디자이너이면서 서비스융합디자인학과 교수이다. 복잡한 학과 이름이다. 사회, 문화, 기술 등 다양한 관점에 기반해 서비스 시스템을 기획, 디자인 및 구현을 하는 것을 배우는 학과라고 한다.

아이폰 이후의 인류를 '포노 사피엔스'라고 부른다. 스마트폰을 한시도 떼어놓을 수 없는 삶이기에 그렇다. 부정적인 면을 들추려는 것은 혁신이 있을 때마다 있어왔던 일이다. 부정적인 면을 들추려기 보다, 스마트폰이 바꾼 세상을 이해하고 대응해야한다. 포노 사피엔스로의 진화는 이미 깊숙히 진행되었기 때문이다.

 

우버, 에어비앤비, 카카오뱅크 ... 이런 모든 서비스들을 게임으로 바라본다면? 게임판 위에서 출발지와 도착지를 선택하고, 결재하고. 우리는 이런 간편함 뒤에 숨은 게임과 같은 '경험'을 즐기는 것에 매료되었을 수도 있다. 그런 즐겁고 편리한 경험이 단시간에 문명을 바꾸는 힘이 되었다. 신생 기업들이 기존 산업을 무너뜨리고 성공할 수 있었던 것은 이런 사소한 듯 하지만, 차별화된 경험을 제공하기 때문이다.

 

특별한 경험을 제공한다는 것은 철저하게 고객의 관점에 선다는 의미가 된다. 이것이 새로운 소비 문화를 이끄는 가장 중요한 부분이다. 스마트폰이 쥐어진 후 '정보 선택권'이 소비자에게 주어졌다. 보다 싼 가격, 특별한 경험을 언제 어디서나 스마트폰을 통해 쉽게 찾을 수 있다. 소비자의 성에 차지 않는 제품, 서비스는 자연스럽게 도태가 된다. 고객이 왕이 되었다.

 

미디어도 기존 대중매체로부터 유튜브 등 새로운 미디어 플랫폼으로 급속히 옮겨가고 있다. 그에 따라 광고 시장도 바뀌었다. 기업들은 고객이 보고 싶은 광고를 제공해야 고객이 광고를 선택한다. 어떻게 고객이 보고 싶은 광고인지 알 수 있는가? 데이터다. 고객의 데이터를 수집하고 분석해 고객의 공감대를 얻을 수 있는 포인트를 발굴해야한다. 고객 맞춤형 서비스, 제품을 제공하기 위해서도 마찬가지다. 이것을 잘 하는 기업이 디지털 소비 문명에서 승자가 된다.

 

책에서는 이것을 '킬러 컨텐츠'라고 한다. 킬러 컨텐츠란 '팬덤'을 형성할 수 있는 컨텐츠이다. 아이폰처럼 말이다. 고객이 원하는 것을 정확히 읽어내고 제공한다. 아이폰은 스펙을 이야기하지 않는다. 고객이 경험할 수 있는 멋진 경험에 대해 이야기하고, 소비자들은 그것에 열광한다. 스토리텔링이 중요한 이유이다. 스토리텔링으로 소비자의 공감대를 최대한 끌어내야한다. 좋은 스토리텔링을 위해서는 어떤 타겟으로 이야기를 풀 것인지가 정해져야 한다. 그리고 그 대상에 대한 이해와 공감력이 필수다.

 

디지털 소비 문명에서 고객 데이터가 중요한 이유다. 고객 데이터를 기반으로 고객의 취향을 알고, 또 그것을 이해할 수 있는 공감력이 있어야한다. 제품이나 서비스를 제공하는 기업의 조직 문화도 이를 뒷받침할 수 있어야한다. 그래서 디지털 문명에 익숙한 사람들로 구성되는 것이 좋다. 또, 킬러 컨텐츠는 높은 완성도의 경험을 제공해야한다. 그러기 위해서는 끊임없이 개선해나갈 수 있는 시스템을 갖출 수 있어야한다.

 

 

 

책을 읽으며 올해 출간된 <김미경의 리부트>가 생각났다. 디지털 트랜스포메이션을 강조했던 이 책은 코로나 시대에 대한 대응이 목적이었는데, 우리 사회는 코로나가 아니어도 이미 변화 속에 있다. 디지털 트랜스포메이션이 어떻게 진행되고 있는가에 대한 책이 <포노 사피엔스>에서 담고 있는 내용이다. 포노들을 바라보는 재밌는 관점을 볼 수 있어 좋았다.

richhuman.tistory.com/58

김미경의 리부트 - 코로나19 이후 시대에 대한 고민

 

<책 속에 소개되었던 줌피자>

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